Momentos económicos… e não só

da série “empresas portuguesas”: EDP

4 comentários

A EDP é a tradicional empresa de electricidade em Portugal. Com a evolução dos tempos, foi havendo a separação entre as diferentes actividades – produção para um lado, transporte a alta tensão para outro, distribuição para cada ponto final de consumo em separado, e comercialização (contrato com o consumidor) outro lado ainda.

Com a liberalização do mercado, a venda de energia pode ser feita por quem não a produz diretamente, desde que a “compre” para revender (através de contratos sofisticados que asseguram que há produção de electricidade suficiente em cada momento). Significa também que hoje em dia há diversidade e concorrência em quem pode fornecer os serviços de comercialização (a empresa com quem o consumidor contrata o seu abastecimento). E é aqui que a confusão começa. Em particular, quando se tenta mudar de fornecedor. Como as diversas empresas de energia podem vender os vários tipos de energia, a EDP vende electricidade mas também gás natural, e a GALP vende gás natural mas também electricidade. E cada uma procura ganhar clientes à outra (e aos restantes participantes) em qualquer um dos mercados.

Tendo sido procurado primeiro pela EDP, por uma das calculo que imensas pessoas que colocaram a tocar às campainhas das portas, e depois de olhar para as diferenças de tarifas (que no final do ano não são assim tão grandes), decidi testar a capacidade da empresa em levar a cabo o que prometia – uma mudança de comercializador de gás natural sem confusões para o consumidor final, precisavam apenas que preenchesse umas folhinhas e depois mandavam o contrato por correio. Bom, as folhas não foram tão poucas assim, e exigiam informação que toda a gente memoriza como o código do local de consumo, código de cliente, etc. Tudo recolhido e enviado. Dias depois recebe-se os dois contratos, um de electricidade por mudança da EDP Serviço Universal para a EDP Comercial. Outro de gás natural. Leitura atenta de ambos, esforçando a vista mais do que desejaria. E dou conta que o contrato de gás natural não indica o tarifário. Contacto para a EDP a saber a pedir a folha em falta. Afinal era mesmo assim. O meu fornecedor de gás natural levantou um obstáculo qualquer. Creio que me tentaram explicar, mas eu não quero perceber, só pretendia mesmo que me dessem o prometido: mudança de comercializador sem complicação para o consumidor final (eu). A conclusão é que eu teria de ir falar com quem me vende o gás natural, para obter não sei o quê para depois entregar não sei onde (provavelmente um papel a declarar qualquer coisa, o costume), nesta altura já tinha desligado a atenciómetro. Conclusão, desistir por inércia.

Pensei que tinha tido azar. Mas nos últimos tempos os relatos de situações caricatas com a EDP e mudanças de contrato multiplicam-se com exemplos de outras pessoas. E não foi sempre assim, pois há mais de uma década tudo tratei por telefone para novos contratos, sem qualquer confusão ou problema.

A diferença parece estar no uso e abuso de call centers, com algoritmos mal desenhados, e com informação que não segue o cliente quando ele contacta mais de uma vez. Uma pessoa conhecida, numa compra de casa, já habitada, a mudança de comercializador para a EDP demorou pelo menos 3 meses, e o “pelo menos” é por desistência e procura de outro comercializador.

A imagem da EDP acompanhou esta evolução da economia e do mercado. Há anos atrás, a imagem era dada pela turbina estilizada – voltada para dentro e para a produção; depois passou para o “sorriso”, a dar o sinal de atenção ao cliente (?); e depois a nova imagem, provavelmente associada à ideia de grupo com várias actividades, mas que hoje em dia me faz lembrar a confusão que é lidar com a EDP que comercializa energia. Uma molhada, como os círculos vermelhos (de raiva?) sobrepostos.

Deixo a sugestão dos corpos sociais da empresa procurarem fazer uma mudança de comercializador, ajudando alguém seu conhecido, de forma anónima, para experimentarem o serviço que a sua empresa oferece. Ou, numa versão mais sofisticada, que os bónus salariais sejam indexados à qualidade de serviço prestado ao consumidor final, particular e industrial. Ou ainda, à atenção da concorrência, se quiserem ganhar clientes, mais do que tarifas complicadas e descontos que desaparecem, prestar um bom serviço de atendimento é uma área ainda passível de melhoria.

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Autor: Pedro Pita Barros

Professor de Economia da Universidade Nova de Lisboa

4 thoughts on “da série “empresas portuguesas”: EDP

  1. Caro Prof. Pita Barros,

    Não vou pegar na comercialização em mercado livre (porque no meu caso não compensa e estou a ficar farto de tentar demonstrar isso aos “n” vendedores que me aparecerem), mas antes fazer uma pequena nota ao seu parágrafo introdutório.

    A EDP não é responsável pelo transporte em Alta Tensão. Isso compete à REN (alta e muito alta tensão, para ser mais correcto). A EDP (EDP Distribuição) é concessionária das redes de Média e Baixa Tensão. Aliás, esta “pequena” informação em si mesmo diz, no meu entender, o que está mal com todo o processo de privatização / liberalização: por um lado, não me agrada a “privatização” das concessionárias das redes eléctricas – é um serviço que deveria permanecer na esfera do Estado ou, no máximo, numa empresa de capitais misto em que o Estado detivesse a maioria; por outro lado, não se percebe que, concessionando as redes de média e baixa à EDP Distribuição (que faz sentido, uma vez que o know-how e as pessoas estão lá), não se tenha pelo menos ou fundido esta na REN ou, a privatizar, que se o tenha feito de forma separada do resto da EDP (Produção e comercialização).

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  2. Caro Carlos Duarte,
    Não quis sobrecarregar a introdução com os detalhes das várias empresas, e sim passar rapidamente à comercialização como actividade separada das outras. Dentro desta cadeia vertical, a distribuição de média e baixa tensão (a que chega ao consumidor final doméstico) e a distribuição em alta tensão, que é feita pela REN, são monopólios naturais – em cada espaço geográfico há vantagem em ter apenas uma empresa, e como tal devem ser empresas separadas, e reguladas, das actividades de produção, onde há várias empresas concorrentes, e das actividades de comercialização, onde novamente há várias empresas. E as empresas podem estar na produção sem estarem na comercialização, e podem ser comercializadoras de electricidade sem terem qualquer actividade de produção. Há também uma outra actividade técnica da REN importante, a gestão global (técnica) do sistema eléctrico,

    A passagem para o mercado livre vai acabar por acontecer de qualquer modo, e há aí espaço para melhor serviço ao cliente. Era esse o meu comentário central.

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    • Eu percebi a sua ideia, era mais uma correcção às “funções” indicadas da EDP no mercado eléctrico nacional. Também percebo a ideia do monopólio natural e a minha única discordância é de uma entidade ser concessionário de uma parte da operação que é monopolista por natureza e estar, igualmente, em campos com competição. E, já agora e pegando o Ulrich, parece-me mal que as concessões de monopólios naturais sejam feitas a empresas estatais ou para-estatais estrangeiras…

      Quanto ao mercado livre, acabará concerteza por acontecer mas já adiaram o prazo outra vez. Porquê? Porque ao contrário do que apregoaram, a passagem para um mercado livre não implica necessariamente melhores preços para os consumidores finais. Não existindo competição “de facto” na produção (e não existe, seja por concentração de produtores seja, como é o caso, por uma parte muito substancial de produção ser “subsidiada”, o que torna os preços menos flexíveis). O mesmo se passa, por exemplo, com os combustíveis. O combustível “simples” é um fracasso e vai continuar a ser, porque quem criou o sistema (pegando no exmplo das gasolineiras) viu mal o problema: a fixação do preço ocorre na produção e não no retalho (as grandes superfícies tratam os combustíveis como quasi-“loss-leaders”).

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  3. A situação descrita vista da simples ótica do consumidor ( mais ou menos esclarecido) aponta para o que se chama ” marketing da treta ” e é Infelizmente muito comum nos setores ditos ” sofisticados ” ( telecomunicações, banca e seguros , etc ) : Uma logomarca, uma campanha publicitaria forte e muito contact center insistente mas mal preparado (contatando inclusive idosos com argumentos de preço mistificadores do que é a verdade que, se aderirem, vão encontrar) são as regras e vias mais utilizadas.
    O resto logo se vê, em especial os burocraticos contratos e o serviço pós venda para quem aderiu.
    Na verdade, somos um Pais de serviços, mas no que toca ao Serviço ao Cliente, continuamos a ter um grande deficit. Nao só tarifario nem orçamental. Um deficit estrutural de exigencia em boas e permanentes prestações de serviços.
    Sobre a EDP… Aguardemos pelos próximos capitulos de marketing e vendas : possivelmente uma campanha publicitaria forte se a selecão nacional for apurada para a fase final do campeonato
    Enfim : haja energia.Contratos simples e rigorosos logo se irá melhorando.

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